Jeder vierte Meinungsmelder unzufrieden mit Bremer Behörden

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Jeder vierte Meinungsmelder unzufrieden mit Bremer Behörden

Bild: Imago | Brigani-Art/Sari

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Besonders die Wartezeiten auf Termine oder die Bearbeitungszeit von Anträgen regen die Befragten auf. Die Wohngeldstelle schneidet am schlechtesten ab.

Das Thema Behörden und Bürgerservice hat knapp 3.000 Meinungsmelder und Meinungsmelderinnen angeregt, ihre Erfahrungen zu schildern. Die zeigen: Ihrer Meinung nach gibt es im Bürgerservice viel Luft nach oben. Bezüglich der Digitalisierung bei Behördengängen ist weniger als jeder Fünfte zufrieden. Dabei sagten zwei Drittel, für sie sei Digitalisierung wichtig. Die Meinungsmelder-Befragung ist nicht repräsentativ. Diese Fragen stellte das Radio-Bremen-Meinungsmelder-Team den Teilnehmenden im Detail:

Frage 1: Mit welcher öffentlichen Einrichtung in Bremen oder Bremerhaven hatten Sie im letzten halben Jahr Kontakt?

Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) hatte mit dem Bürger-Service-Center Kontakt. Darauf folgt das Finanzamt (35 Prozent) und die Kfz-Zulassungsbehörde (16 Prozent) sowie die Polizei (15 Prozent). Nur jeweils 2 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mit dem Bafög-Amt sowie mit dem Zoll Kontakt hatten.

Frage 2: Wie zufrieden sind Sie mit der Behörde, mit der Sie Kontakt hatten?

Das Erlebnis war durchmischt. Ein Viertel ist mit der jeweiligen Behörde sehr unzufrieden. Die Wohngeldstelle schnitt am schlechtesten ab, mit einem Wert von 4,32. Dieser Wert bezieht sich auf eine 5er-Skala, wobei der Wert "1" für "sehr zufrieden" und der Wert "5" für "sehr unzufrieden" steht.

Es folgen Migrations- und Bauamt (jeweils 3,8), die Schulbehörde (3,7) und das BAföG-Amt (3,6). Als problematisch werden hier unter anderem die Wartezeiten genannt, sowohl vor Ort bei Terminen als auch bei der Bearbeitung des Anliegens. Positiv stechen Quartiersmanagement (2,3), Zoll (2,4), Polizei, Rentenstelle sowie das Gesundheitsamt (jeweils mit 2,5) heraus. Die Befragten sind im Durchschnitt demnach eher zufrieden mit diesen Einrichtungen, unter anderem wegen der Freundlichkeit und schnelleren Bearbeitung der Anliegen.

Bei den drei am häufigsten genannten Einrichtungen fällt auf, dass sie weder besonders gut, noch besonders schlecht abschneiden. Die Durchschnittswerte liegen zwischen einer 3,0 (Finanzamt & Kfz-Zulassungsbehörde) und einer 3,1 (Bürger-Service-Center).

Wie kommt es zu dieser Zufriedenheitsangabe? Bitte begründen Sie Ihre Erfahrung.

Zufriedenheit mit dem Bürger-Service-Center

Beim Bürger-Service-Center sagten 37 Prozent, sie seien (eher) zufrieden. Dafür sprechen Aspekte wie die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals. (Eher) unzufrieden sind hingegen 40 Prozent und begründen dies unter anderem mit zu langen Wartezeiten auf und vor einem Termin. Auch die kurzfristige Terminvergabe wird kritisiert.

Ich bin zum September 2024 wieder zurück nach Bremen gezogen. Im Januar hatte ich dann den Termin zum Ummelden, den ich online gemacht hatte. Die offene Terminvergabe 2x wöchentlich vor Ort und das tägliche online schauen nach einem Termin blieben erfolglos.

52-jährige Meinungsmelderin aus Bremen Woltmershausen

Zufriedenheit mit dem Finanzamt

Das Finanzamt erhält eine durchschnittliche Bewertung. 39 Prozent sagen, sie sind (eher) zufrieden, 37 Prozent sind (eher) unzufrieden. Für die Zufriedenheit sprechen unter anderem die Freundlichkeit des Personals oder der reibungslose Prozess. Für die Unzufriedenheit sprechen unter anderem die Dauer der Bearbeitungszeit und die Komplexität der Anliegen.

Nachfrage am Infoschalter wurde sehr freundlich beantwortet und ein Lösungsvorschlag gemacht.

66-jährige Meinungsmelderin aus Bremerhaven

Die Bearbeitung der Steuererklärung von meiner Frau und mir hat sehr lange gedauert, wir konnten daher noch nicht die Steuererklärung für 2024 einreichen, weil wir immer noch auf den Bescheid für 2023 warten.

33-jähriger Meinungsmelder aus Bremen Findorff

Zufriedenheit mit der Kfz-Zulassungsbehörde

Bei der Kfz-Zulassungsbehörde geben 37 Prozent an, eher zufrieden zu sein. Für die Zufriedenheit sorgt unter anderem der reibungslose Prozess. Für die 42 Prozent, die angeben, eher unzufrieden zu sein, sind unter anderem Probleme bei der Terminvergabe oder ebenfalls zu lange Wartezeiten die Ursache.

Einen Termin zu bekommen ist grauenhaft. Als ob ich ein halbes Jahr vorher weiß, dass mein Auto kaputtgeht und ich ein neues benötige.

36-jährige Meinungsmelderin aus Bremen Woltmershausen

Frage 4: Die Digitalisierung ist bei öffentlichen Einrichtungen oft ein großes Thema. Wenn Sie an die Erfahrungen aus dem letzten halben Jahr zurückdenken: Wie zufrieden waren Sie mit der digitalen Umsetzung? Denken Sie an alle Bereiche: von einer möglichen Terminvereinbarung bis hin zur Bearbeitung Ihres Anliegens.

Bei den Befragten ist auch an dieser Stelle die Ernüchterung groß: 39 Prozent sind eher unzufrieden mit der konkreten Umsetzung der Digitalisierung in der Praxis. Weniger als jeder Fünfte ist mit der Digitalisierung zufrieden. Als Gründe werden ein ineffizienter oder schwer verständlicher Ablauf genannt.

Adressänderung innerhalb Bremens vorgenommen. Jedoch ist es umständlich auf der Seite des Centers beschrieben. Ich würde mich als gebildet ansehen, aber die Erklärung des Prozesses auf der Webseite hat noch Luft nach oben. Daher gab es einen Gang umsonst zum Service Center...

39-jährige Meinungsmelderin aus der Östlichen Vorstadt in Bremen

Frage 5: Wie wichtig ist Ihnen generell die Digitalisierung bei Anliegen mit öffentlichen Einrichtungen?

Die Erwartung an die Digitalisierung im Zusammenhang mit den Behördengängen ist bei den Meinungsmeldern hoch: Rund drei Viertel erachten den Aspekt als (sehr) wichtig (68 Prozent). Es wurden zahlreiche Digitalisierungs-Wünsche formuliert, um die Behördengänge zu verbessern.

Die Öffnungszeiten der Behörden sind nicht arbeitnehmerfreundlich und die Termine trotz Termin (selbst morgens) mit Wartezeiten verbunden. Um eine Entlastung der Mitarbeiter der öffentlichen Einrichtungen zu bezwecken, sollte dringend an digitalen Lösungen gearbeitet werden.

28-jährige Meinungsmelderin aus Bremen Neustadt

Die Befragten, die angeben, dass Digitalisierung weniger wichtig ist (8 Prozent), nannten unter anderem eine potenzielle Ausgrenzung von "undigitalen" Gruppen (z.B. ältere Personen), Bedenken bezüglich des Datenschutzes und die allgemeine Skepsis gegenüber einer guten Umsetzung in der Praxis als Gründe.

Es reicht aber nicht, die Prozesse auf Teufel komm raus zu digitalisieren, die Prozesse müssen auch nutzerfreundlich gestaltet werden. Wenn das digitale Produkt mehr Hürden birgt, als das analoge Formular, hat man das Ziel verfehlt.

32-jähriger Meinungsmelder aus Bremen Neustadt

Weitgehende Digitalisierung ist anzustreben, aber auch Digitalverweigerern und -überforderten muss ein angemessener Zugang ermöglicht werden.

60-jähriger Meinungsmelder aus Bremerhaven